RETO 4: PROYECTO PÚBLICO: ACOGIDA A LOS USUARIOS

  

En las oficinas de empleo el área que debe ser rediseñada es la zona de acceso e información al usuario cuando éste entra en la oficina.

Cuando un ususario accede a una oficina de empleo lo primero que se encuentra es que no sabe a que administración tiene que dirigirse porque en ellas conviven dos organismos autónomos: el INAEM que pertenece a la Administración Autonómica y el SEPE que pertenece al Estado.

      

  

Para facilitar su experiencia se debería distinguir claramente de lo que se encarga cada una de estas administraciones, en la entrada mediante paneles o pantallas informativas con ideas generales sobre lo se tramita en cada una de ellas ya que es muy frecuente que el usuario no sepa con cual de las dos tiene que concertar una cita o resolver sus necesidades.

En la zona de acogida deberian convivir dos áreas de información que asistieran al usuario para resolver pequeñas cuestiones iniciales o gestionar la cita adecuada. Actualmente cuando una persona accede a la oficina de empleo se encuentra con el guarda de seguridad que le indica a que parte de la oficina dirigirse, derecha o izquierda y cual es la pantalla por la que saldrá su cita. En la parte del INAEM si que hay una zona de información donde les recibe un empleado que aclara las dudas sobre la cita que han solicitado y los temas que se tramitan en esa administración.

Al convivir en la misma oficina sería más sencillo que hubiera dos zonas de información la actual del INAEM y otra por parte del SEPE para resolver las cuestiones de su competencia, o mejor aún una sola área que informara y diera cita para las dos administraciones, así se evitaría que una persona que tenga que pasar primero por una administración y después por la otra, tenga que venir en dos días diferentes por la falta de comunicación o coordianción entre ámbas administraciones Autonómica y Estatal. Se mejoraría mucho la experiencia y la satisfacción de los usuarios.

En muchas ocasiones tienen que venir fuera de Zaragoza, de los municipios asignados a la oficina de empleo que les corresponde y nos comentan que es dificil venir varios días para resolver cuestiones en la misma oficina por el tema de la conciliación, el trabajo u otros trámites que tienen que realizar en otros centros.

Los actores implicados en este rediseño de la acogida a los usuarios serían el Instituto Aragones de Empleo, el Servicio Público de Empleo Estatal, los dirigentes de cada uno de estos organismos y el personal de la administración que trabaja en cada uno de ellos y los beneficiarios de esta coordinación y simplificación administrativa serían los usuarios de las oficinas de empleo.

El camino para conseguirlo sería una mayor colaboración entre ambas administraciones, simultaneando las citas en las que el usuario tiene que pasar primero por una de las administraciones y despúes por la otra mejorando los tiempos de atención y evitando desplazamientos innecesarios.

Para ello sería necesario una adaptación y compatibilización de los sistemas de cita previa de las oficinas y de los programas informáticos y telefónicos implicados en el proceso y sobre todo la coordinación y colaboración entre adminsitraciones públicas que no actuen como entes separados sino como parte de un todo para la consecución de un mismo fin: 

"mejorar la atención al ciudadano y su grado de satisfacción con los servicios públicos"