LA ADMINISTRACIÓN AMIGA
Lo más importante cuando una persona acude a una administración es que nos entienda cuando le decimos que trámite administrativo tiene que realizar y donde se tiene que dirigir para hacerlo. Por eso debemos utilizar un lenguaje directo, claro y sencillo y en el caso de que el asunto no sea de nuestra competencia, interntar derivarle al Departamento o Administración que lo sea de forma amable y no contestando "esta gestión no me corresponde".
En nuestro trabajo nos encontramos a diario con ciudadanos que acuden a nuestras oficinas para realizar un trámite administrativo, despistados, no sabiendo muy bien lo que quieren o tienen que hacer cuando llegan a nuestras "ventanillas".
Lo primero que deberíamos hacer es acogerles con empatía, mirándoles a los ojos cuando nos hablen y prestándoles toda nuestra atención. En muchas ocasiones no entienden bién el idioma, desconocen o no se desenvuelven bién con la tramitación electrónica o no entienden el farragoso lenguaje administrativo.
Han recibido una notificación o una citación y no saben lo que les queremos decir, por eso como Administración Pública cuyo fin fundamental es el servicio al ciudadano deberíamos facilitar la cercanía con el ciudadano, que cuando acuda a nuestras oficinas lo haga tranquilo, sabiendo que va a ser bién atendido y a entender lo que le decimos, que los funcionarios estamos para facilitarle que tenga una relación "amistosa" con la administración.
Para ello es necesario que cada uno de nosotros analicemos con clama nuestro trabajo y que veamos como actuamos cuando el ciudadano se acerca a la administración, intentando mejorar la percepción que los ciudadanos tienen de la administración.
En esta línea de actuación, las cinco aportaciones de los compañeros que me han parecido más interesantes son las siguientes:1. LENGUAJE ACCESIBLE
Trabajo en el Ministerio de Inclusión Seguridad Social y Migraciones, concretamente en la Seguridad Social y, aunque no pertenezco al CAISS, mi mesa está situada muy cerca de ellos por lo que escucho muchas de las conversaciones de los ciudadanos con mis compañeros y muchas de ellas empiezan diciendo "he recibido una carta y no entiendo lo que pone" y, si nos paramos a leerlas, hay demasiados términos y formalismos que no todo el mundo tiene la capacidad de enterder por lo que, sin caer en vulgarismos, mi propuesta es acercarnos al ciudadano con un lenguaje compresible por todos que les permitan entender mejor sus derechos y obligaciones con la Administración
2. LENGUAJE SENCILLO Y CLARO
Mejorar el lenguaje que se utiliza en los formularios, resoluciones, información general (a distancia y presencial) y procedimientos administrativos en general para que sea más sencillo, claro y entendible para los ciudadanos. Evitar utilizar palabras tėcnicas, decretos o instrucciones oficiales que solo entiendan el personal especializado en la materia. Utilizar lenguaje no sexista. Hay que empatizar, no sólo somos empleados públicos, también somos ciudadanos que solicitamos información o tienen que presentar cualquier instancia.
3. UTILIZAR UN LENGUAJE FÁCIL
Lo más importante para ser transparentes es que nos entiendan. Si no se utiliza desde las AAPP un lenguaje coloquial, fácil y entendible, nunca se llegará a ser realmente transparente.
4.COMUNICACIÓN EFICAZ
El lenguaje que utilizaremos al relacionarnos con los ciudadanos debe ser sencillo, claro y conciso que facilite la comprensión para todos.Si se trata de un profesional, el lenguaje podrá ser más técnico, si sus conocimientos son más limitados sobre el tema que se está tratando utilizaremos un lenguaje menos especializado. Seremos cuidadosos con el lenguaje no verbal que utilicemos, mirada, postura corporal, gestos, etc.Cuando nos comunicamos con los demás mirar a los ojos hace que se afiance la seguridad en nuestras palabras, así como nuestra postura erguida. El lenguaje que utilicemos será asertivo, porque como ya sabemos a veces es difícil decir “NO” pero en ocasiones nuestras obligaciones y competencia así nos lo exigen y lo diremos sin ser bruscos pero tampoco lo diremos de forma cohibida. La buena comunicación requiere también escucha activa. Los demás también tienen cosas que decir y estaremos dispuestos a escuchar y no estar pensando en lo que le vamos a responder. Preguntaremos cuando sea necesario para que nos quede claro lo que los demás nos están argumentando.
5. MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Creo que es necesario mejorar la atención telefónica al ciudadano para la realización de trámites y gestiones, intentando facilitarselo en todo momento y siendo abiertos a ellos. Por tanto, sería neceario valorar la dificultad que existe para que te atiendan cuando realizas una llamada telefónica que son locuciones que te van redirifiendo, acabando la llamada en un destino incorrecto o finalizandose la llamada sin tener ninguna solución.
Cuidando el lenguaje, mostrandonos cercanos al tratar con los ciudadanos e intentando responder adecuadamente a sus necesidades, es como conseguiremos cambiar la imagen de la Administración Pública.
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